ITIL v3 : Les Bases

3 jours pour

Acquérir des connaissances sur la structure, la définition des termes clés et les concepts de base d’ITIL.

La formation vous aidera à comprendre les principes essentiels des pratiques ITIL pour la gestion des services.

Le stagiaire comprendra comment l’Automatisation des Services aide à l’intégration des processus de Gestion des Services en mettant en exergue les technologies et architectures.

L’objectif du certificat ITIL Foundation V3 pour la Gestion des Services informatiques est de certifier ces acquis.

A qui s’adresse ce cours ?

Aux personnes ayant besoin de comprendre le cadre ITIL et la façon dont il peut être utilisé pour améliorer la qualité de la Gestion des Services informatiques au sein d’une organisation.
Aux professionnels informatiques, gestionnaires business, propriétaires de processus business qui travaillent au sein d’une organisation ayant adopté et adapté ITIL et qui ont besoin d’être informés sur le sujet afin, notamment ,de contribuer à un programme d’amélioration des services courant.
Aux candidats à la certification Exin ITIL.

Pré-requis

Aucun pré requis de diplôme ou certificats n'est nécessaire.

Une modeste expérience sur la gestion des Services informatiques est souhaitable.

Déroulement du stage

Historique et succès du référentiel ITIL
Définitions et notions de base
• Service et service informatique
• Gestionnaire de service
• Processus et modèle de processus
• Propriétaire de service et propriétaire de processus
• Fonctions et rôle
• Le modèle « RACI »
• La gouvernance informatique
• La gestion des risques
• La communication
Introduction au cycle de vie des Services
• Définition des différentes phases du cycle de vie des services TI
• Contenu de la librairie ITIL Version 3
• Objectifs des cinq phases du cycle de vie des Services
Stratégie des services (SS)
• Définir certains termes clés et expliquer les concepts clés de la stratégie
• Utilité et Garantie
• Ressources, Aptitudes et Actifs
• Actifs de service
• Portefeuille des Services
• Fournisseur de service
• Décrire les fondements de la création de valeur par les Services
• Gestion de la demande de Service
• Gestion du portefeuille de Services
• Gestion financière
• Dossier business
Conception des Services (SD)
• Principes clés et modèles
• Les cinq aspects majeurs de la Conception des Services
• Processus de la Conception des Services
• Gestion des Niveaux de Services
• Gestion du Catalogue des Services
• Gestion de la Disponibilité
• Gestion de la Sécurité de l’Information
• Gestion des Fournisseurs
• Gestion de la Capacité
• Gestion de la Continuité des Services Informatiques
Transition des services (ST)
• Gestion des Changements
• Gestion des Actifs des Services et des Configurations
• Gestion des Déploiements et des Mises en Production
• Unité de mise en production
• Gestion de la Connaissance
Exploitation des services (SO)
• Définir le périmètre de l’exploitation des Services, But et Objectifs
• Gestion des de l’équilibre pour résoudre les situations conflictuelles
• La Fonction Centre de Service
• Gestion Technique
• Gestion des Applications
• Gestion des Opérations Informatiques
• Gestion des évènements
• Gestion des incidents
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Accès
• Rôle de la communication dans l’exploitation des Services (IPMF)
Amélioration Continue des Services (CSI)
• Cycle de qualité (Roue de Deming)
• Efficacitéd’un CSI et le changement organisationnel (8 étapes de J. Kotter)
• Modèles d’amélioration de Services
• Modèles d’amélioration de Processus
• Mesures, KPI, Facteurs critiques de succès et Rapports
Technologie et Architecture
• Automatisation des Tâches
• Outil technologique