1. Présentation de l’IT Service Management
   1.1. Introduction à la gestion des services IT
   1.2. Introduction à ITIL
   1.3. Définition d’un processus selon ITIL
2. Service Desk 
   2.1. Gestion des appels
   2.2. Les différents types
   2.3. Front Office et Back Office
3. Gestion des incidents
   3.1. Définition d’un incident
   3.2. Processus de gestion des incidents
4. Gestion des Problèmes
   4.1. Traitement des erreurs connues
   4.2. Amélioration continue
   4.3. Contrôle des problèmes, et des erreurs connues
   4.4. Gestion réactive et proactive des problèmes
   4.5. Utilisation productive des ressources
5. Gestion des changements
   5.1. Validation et préparation d’un changement
   5.2. Comité de validation des changements (CAB)
6. Gestion de la configuration
   6.1. Fournir des informations à l’infrastructure IT
   6.2. Eléments de configuration (Cis-Configuration Items)
   6.3. Variantes et éléments de base
   6.4. Base de données de gestion de la configuration (CMDB)
7. Gestion des niveaux de service
   7.1. Accords sur les niveaux de service
   7.2. Contrats sous-jacents
   7.3. Plan de qualité de service
   7.4. Gestion de la relation client
8. Gestion de la disponibilité
   8.1. Fiabilité et maintenabilité
   8.2. Résilience et utilité
   8.3. Sécurité
   8.4. Formule de disponibilité
9. Gestion de la capacité
   9.1. Base de données de capacité
   9.2. Gestion de la demande et de la charge
   9.3. Gestion des ressources et des performances
   9.4. Planning de la capacité
10. Gestion de la continuité de service
    10.1. Analyse de risque
    10.2. Planning pour des dommages éventuels
    10.3. Gestion d’un dommage
    10.4. Valeurs des actifs
    10.5. Menaces, vulnérabilité et mesures
    

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