Support de services ITIL pour directeurs

5 jours pour

comprendre en quoi les processus de support de services ITIL peuvent faciliter l’ajustement du processus TI aux objectifs de l’entreprise
comprendre le modèle de support de services ITIL de manière à pouvoir développer, mettre en oeuvre et gérer les services IT
être capable de développer un modèle de référence de support de services pour une société
s’il a également suivi le cours Prestation de services ITIL pour directeurs (U8688s), être capable de passer et réussir les examens portant sur le support et la prestation de services ITIL en vue d’obtenir le certificat en ITSM pour directeurs.

Descriptif

Niveau : avancé

A qui s’adresse ce cours ?

Ce cours s’adresse aux :

Directeurs de services d’infrastructure TI
Professionnels des technologies de l’information chargés de l’administration du système et du réseau
Consultants en organisation et en information

Pré-requis

Ce cours est obligatoire pour tous les participants souhaitant passer les examens ISEB ou EXIN en vue d’obtenir le certificat de gestion de services IT.
Le participant doit avoir été reçu à l’examen sur les bases de l’ITIL, de type ISEB ou EXIN

Déroulement du stage

Présentation de l’ITIL
1.1. Contexte de l’ITIL
1.2. Ajustement de l’IT à l’activité de l’entreprise
1.3. Avantages et débat sur le retour sur investissements
1.4. Options de mise en œuvre
1.5. Risques et problèmes éventuels
Gestion de la configuration
2.1. Identification et utilisation des informations de configuration
2.2. Stratégies de capture et de mise à jour des données de configuration
2.3. Exploitation de la gestion de la configuration en vue de fournir des services de qualité
Gestion des changements
3.1. Définition et élaboration d’un processus de bout en bout de gestion des changements
3.2. Définition et utilisation des modèles de changement
3.3. Atteinte d’un équilibre entre contrôle, flexibilité et réactivité
Gestion des versions
4.1. Définition de politiques de version
4.2. Planification et déplacement de versions
4.3. Mise à jour et utilisation de la version définitive du logiciel
Gestion des incidents
5.1. Restauration des services IT
5.2. Consignation, suivi et signalisation des incidents
5.3. Fonctionnement avec plusieurs niveaux de support
Gestion des problèmes
6.1. Différence entre incidents, problèmes et erreurs connues
6.2. Résolution des problèmes et prévention des récurrences
6.3. Gestion proactive des problèmes
Bureau de service
7.1. Rôle et fonctions du bureau de service
7.2. Structures, outils et installations du bureau de service
7.3. Bureau de service : formation et aspect commercial