Mise en pratique ITIL: Service Desk, Gestion des incidents et des problèmes (Support & Restore)

5 jours pour

Comprendre le cadre ITIL pour developper, mettre en place et gérer un Service Desk intégrant les aspects de gestion des incidents, le tout en considérant la gestion des problèmes comme un élément critique,
Passer et obtenir la certification 'ITIL Practitioner Support & Restore', intégrant l'examen sur Service Desk, gestion des incidents et des problèmes,
Comprendre les meilleures pratiques pour la détection, la résolution et la prévention des ruptures de service IT, et être capable de visibiliser la contribution de ces processus à la qualité de service globale.

Niveau: Confirmé

Ce cours s’adresse aux :

Professionnels de l'informatique responsables de la fonction Service Desk et de la gestion des incidents et des problèmes,
Responsables processus ITIL, animateurs de Service Desk, Responsables Problèmes ayant besoin d'une connaissance approfondie d'ITIL,
Collaborateurs et managers impliqués dans les processus ITIL spécifiques

Gérer
1.1. Planifier les activités clé de la fonction Service Desk et des processus de gestion des incidents et des problèmes
1.2. Planifier les échanges d’information pertinents par rapport au support et à la restauration des services
1.3. Sécuriser les activités clé du support et de la restauration des services afin que celle-ci atteignent les objectifs fixés
1.4. planifier le suivi et le reporting sur la performance et les réalisations des activités liées au support et à la restauration des services.
Organiser
2.1. Organiser les échanges d’informations pertinentes avec les autres processus
2.2. Fournir des informations orientées Service Desk, incidents et problèmes aux autres processus, utilisateurs et fournisseurs IT
2.3. Maintenir les procédures des processus de support et restauration
2.4. Organiser la structure d’un Service Desk
2.5. Organiser les relations entre Service Desk et gestion des incidents
2.6. Organiser la prise en charge des incidents
2.7. Organiser les relations entre proce
Problèmes soulevés par les sujets
3.1. Identification des problématiques en fonction des processus
3.2. Discussion autour des problématiques pour trouver des axes de solutions possibles
Questions
4.1. Questions éventuelles
4.2. Discussion autour des réponses possibles
Programme de cours
5.1. Récapitulatifs continus
5.2. Préparation aux examens